为更好的帮助商家客服接待消费者，提高咚咚系统的产品稳定性和功能使用便捷性，全新京麦咚咚工作台终于上线啦! 本次优化以简洁、高效为主要方向，对底层架构、表层交互进行升级!对高清屏也实现了适配! 一、新版咚咚工作台功能介绍 1、客户管理融合至搜索栏，支持搜索全店咨询顾客、根据订单号搜索顾客 原“客户管理”功能融合至顶部搜索框，可支持查找全店范围内咨询过的顾客，也可支持根据订单号匹配顾客。 若客服管理人员需要查看全店咨询记录，请在京东客服管家kf.jd.com，“咚咚查询-客户咨询查询”中查看全部记录。 2、顾客消息和内部聊天消息拆分，工作分区更专注 “接待”模块为所有和顾客的聊天消息，包含单聊和群聊部分; “聊天”模块为所有内部聊天消息，包含和商家内部员工的聊天、商家与商家之间的聊天、商家与京东内部工作人员的聊天。 3、实时数据移动至工作台顶部，增加更多关键绩效数据 客服同学可以在接待的时候实时了解自己的绩效表现情况。指标由原来的“今日咨询、未下单、待付款、已付款”变更为“今日接待量(实时)、30s应答率(实时)、平均响应时长(实时)、今日促成下单金额(因统计口径原因，可能存在半小时延迟)”。点击右侧的下拉箭头，可以查看更多个人实时数据。 提示：若需要查找咨询未下单、待付款、已付款顾客，可直接在接待界面的“历史咨询”列表中查看。 4、接待列表简化&增加独立联系人模块 接待列表的页签从原来的5个简化到3个。 正在咨询：上班接待主要关注这个列表的消息 历史咨询：处理待跟进顾客的问题时，可以在历史咨询里查找相应顾客 顾客群聊：所有顾客营销群聊都在这里，按照最后一条消息的时间顺序倒排 注：其他的好友和组织架构信息可以单独在联系人模块查看 我的好友：加为好友的顾客、京东内部员工、商家内部人员等，均在“联系人-我的好友”列表中; 我的群组：所加入的顾客群聊、内部群聊、和京东官方的群聊，均在“联系人-我的群组”列表中; 组织架构：店铺下的所有员工。 5、快捷短语栏默认收起，点击“快捷短语”按钮可展开 6、客服助手交互体验升级，操作更高效 用户、订单、商品等模块整体信息结构调整，核心功能细节交互体验优化，重点更突出、操作更高效。 7、客服设置迁移至右上角 8、提示：如果您需要返回旧版本，您可以登录： https://jm.jd.com/index/index.html下载老版本 二、常见问题： ①问题：客户管理功能怎么不见了? 回答：新版工作台中，顶部搜索栏已完全替代原客户管理功能，可使用该搜索栏实现以下功能： 如果客服要根据订单号找到顾客进行回访，可以直接在顶部搜索栏输入订单号，可在“订单匹配”一栏中，找到该顾客; 如果要找到和其他客服聊过天的顾客，可以直接在搜索框输入该顾客账号，点击“精确匹配-查找更多”，则可找到该顾客。 ②问题：我的好友列表/组织架构去哪里了? 回答：为了保持接待窗口的信息尽量简洁，京东把联系人相关的信息统一整合到左侧第三个模块“联系人”中。 ③问题：为什么顾客发了新消息，却没有置顶? 回答：咚咚工作台目前提供3种排序的方式： 1)按顾客消息时间排序：即按照顾客发送的最后一条消息时间，对整体会话列表进行排序，可支持正排和倒排。如果希望顾客发新消息则置顶，可选择“按顾客消息时间排序-新消息从上方进入”。 2)按顾客进线时间排序：按照顾客咨询的第一条消息时间固定排序，如果不希望顾客排布顺序总是变化，可选择该排序规则。 3)按等待时间排序：按照未回复时长进行倒排，等待最久的顾客排在第一个。 ④在哪里联系京东官方客服? 工作台左下角，点击红色的“支持中心”，即可联系官方客服(目前只支持POP商家，自营/供应商客服同学若有问题请联系商家经理进行反馈) ⑤顾客订单信息不展示? 第一次打开新版工作台需手动打开“客服助手“如图，后续就可以正常看到顾客订单信息啦。 |
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