为维护京东开放平台的正常经营秩序，保障京东消费者的合法权益，实现商家店铺的规范化运营，根据国家法律法规规范; 以及“京东 JD.COM”开放平台服务协议、《京东开放平台规则总则》等相关协议和规则制定《京东开放平台消极服务管理规则》。 第一章 概述 第一条 本规则适用于京东开放平台第三方商家。 第二条 消极服务指商家在店铺经营过程中出现消极咨询、消极售后、消极处理投诉等影响消费者交易体验的行为。 第四条 若商家因违反法律法规、协议、本规则等被采取治理措施的，商家可在违规处理之日起7日内(京东审核时间除外); 通过京东商家后台提交违规申诉申请，申诉材料提交后京东有权依据《京东开放平台违规申诉管理规则》等进行核实处理。 第二章 消极服务管理 第一节 消极咨询服务 第五条 在店铺经营过程中，商家应按照京东要求提供客服服务，不得出现消极咨询服务行为。消极咨询服务包括但不限于消极在线/留言回复、服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、恶意拉黑消费者、咨询考核不达标等行为。 第六条 消极在线/留言回复 (一)商家对消费者的咨询会话不做回复，或回复较慢等不活跃行为，在工作时间(每天9:00:00~22:59:59)内商家未提供在线客服服务等。 (二)若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度采取警告、向消费者推荐相似商品、要求客服进行学习及考试、关闭咨询入口等处理措施。 第七条 恶意拉黑消费者 (一)商家在消费者咨询过程中无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、进行投诉的行为。 (二)若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度限制商家使用咨询拉黑功能。 第八条 服务态度恶劣、嘲讽谩骂消费者、发布或推送第三方信息等 (一)商家在提供服务时发生《京东开放平台骚扰他人细则》、《京东开放平台发布或推送第三方信息细则》中的违规行为，影响消费者享有正常咨询体验。 (二)若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度采取警告、学习及考试、并有权依据《京东开放平台骚扰他人细则》、《京东开放平台发布或推送第三方信息细则》等平台规则进行处理。 第九条 咨询考核不达标 商家在经营期间，京东将依据3分钟人工回复率、咨询差评率衡量商家咨询服务水平。 第二节 消极售后服务 第十条 消极售后指商家在店铺经营过程中，产生无故取消消费者订单、不合理拒绝服务、超时未处理售后、违背服务承诺、售后服务体验差等影响消费者享有正常售后服务的行为。 第十一条 不合理拒绝服务 (一)商家在审核处理售后服务单环节，存在未与消费者核实确认、未协商一致、不合理要求消费者变更诉求，自行无故/批量驳回或关闭消费者的售后服务单等行为，视为消极处理。 1. 未与消费者沟通并直接拒绝售后且消费者对协商或拒绝结果不认可、投诉，视为不规范行为; 2. 未与消费者协商一致，无正当理由要求消费者修改售后类型、售后申请原因、返件方式等，消费者对此行为不认可、投诉，视为不规范行为; 3. 商家未解决消费者售后诉求，且无当理由驳回，如驳回原因包含：无意义的数字、符号、请联系在线客服、反馈仓库核实中等信息，视为不规范行为。 (二)若店铺存在上述消极售后服务等行为，京东有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长 、平台介入处理、向消费者推送预警、扣除50元/服务单的违约金或向消费者赔付等措施。 第十二条 超时未处理售后 (一)商家在售后处理过程中，未及时处理售后导致消费者催促、不满或投诉的情况。 (二)若店铺存在超时未处理售后等行为，京东有权视商家违规程度采取包括但不限于客服考试、限制店铺基础服务时长、平台介入处理、向消费者推送预警等措施。 第十三条 违背服务承诺 (一)商家未按照承诺、违背平台服务协议或平台规则向消费者提供服务，妨害消费者权益的行为。 (二)商家违背服务承诺包括但不限于以下情形： 1.商家违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的; 2. 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商家拒绝赔偿的; 3. 商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相关责任; 4.商家应该承担特色服务产品或其他如安装、退换货、售后维修、保修、返修等保障义务，但商家拒绝承担的; 5.商家在订立交易过程中自行承诺承担发货、运费，但实际未履行等。 (三)若消费者因商家违背服务承诺申请京东介入处理的，京东有权依据协议、平台规则及买卖双方的举证材料等进行判定。 经核实商家违背承诺的，京东有权采取包括但不限于要求商家依承诺提供服务，并依据对应特色服务产品规则进行处理等措施。 第十四条 售后服务体验不达标 商家在售后处理过程中，因处理售后不及时或消费者对售后处理结果不满意等带给消费者负面体验，导致差评的情况，主要考核指标为服务单差评率。 第三节 消极处理投诉 第十五条 商家在经营过程中，应积极受理消费者服务请求，对买卖双方产生的争议问题不应发生消极处理行为。 第十六条 消极争议处理行为包括但不限于商家不处理服务请求、平台介入率不达标、监管投诉违规等，京东将依据商家工单24小时自主完结率、平台介入率、监管投诉成立量等衡量商家的争议处理能力。 (一)服务工单不处理 商家超时未处理服务工单，导致平台介入的情形。服务工单包含催单工单、安装求助工单、催开发票工单、物流投诉工单、平台协同工单等。 商家在接到京东或消费者提交的服务工单请求后，应在24小时内及时响应并自主完结工单。 (二)平台介入率不达标 因商家未妥善处理消费者服务请求，导致平台介入订单比例过高的情形。 (三)监管投诉成立违规 商家在经营期间，产生监管投诉记录并被京东判定为商责的情形。 |
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